9 качеств хорошего сервиса

Оценка ИТ-услуг заказчиками всегда субъективна. Главный критерий — позитивный опыт пользователей. Если вы способны обеспечить заказчикам положительные эмоции — их лояльность будет расти. Если ваши сотрудники вызывают раздражение пользователей, то чтобы удержаться в бизнесе вам потребуется постоянный приток новых клиентов.

Вот несколько идей о том, как обеспечить хороший сервис:

1. Качественный сервис. Как бы этого не было банально, но в ИТ-услугах качество сервиса не заменит ничего. Восприятие качества услуги — субъективно, поэтому старайтесь соответствовать или превосходить ожидания пользователя.
2. Знание продукта. Нет ничего хуже, чем профессионал, который разбирается в продукте хуже пользователя. И наоборот, специалист с глубокими знаниями продукта и большим опытом его использования легко завоюет доверие пользователя. Проблемы пользователей имеют тенденцию повторяться, так что накапливайте FAQ и щедро делитесь им со своими заказчиками.

SaaS на практики. Сфера SMB и небольшие компании

Это первая статья, из серии «Ит инфраструктура холдинга с нуля». Решил начать наверное с наиболее интересной для многих темы практического использования SaaS.

Сначала был сервер

Придя в холдинг, я лицезрел жалкое зрелище, «сервер» – был обычный десктопный компьютер, выполняющий роль AD, DNS, FileServer , Gate и управляемый 2003 Windows, само собой не патченой. В сети управляющей компании стояли Windows XP, само собой тоже не почтенные и с кучей вирусов. Отчет в налоговую был где-то через Dipost, где то через Контур. В общем печальная картина, в регионах в обще мрак, по этому писать о нем не будем. Начал я со следующих вещей:

1. Описал все что было «как есть»
2. Создал планы развития в «как должно быть»
3. Составил, утвердил и защитил бюджет.

Так зарождалась «сеть»

Так как моя основная специализация администратора была Microsoft, то и сеть я стал строить на технологиях, которые я знаю. Что сделал:

1. Были приобретены сервера HP
2. Развернута два сервера с ролями Hyper-V
3. На разных серверах Hyper-V развернуты контроллеры домена
4. Развернута TMG 2010

TCO и ROI для CIO

Введение

«Кстати, с айтишниками я не мог вообще никогда вести переговоры. Мне казалось, что я говорю на русском, а они – на козьем. Надо иметь человека в компании, который переводит с козьего, а нам с этим не везло абсолютно. А переводчика с их стороны практически никогда не бывало».
Е.Чичваркин

Проблема, последствия и решение

На фоне не утихающих споров о месте и роли Chief Information Officer (CIO, Прим.: Этим сокращением я далее для краткости буду называть самого главного по информационным технологиям в организации. Это может быть директор по информационным технологиям (ИТ), или приходящий ИТ-администратор. Все зависит от размера организации и роли, которую в ней играют ИТ) в мировой истории, одно остается ясным как день: большинство CIO не понимает потребностей CxO (остальные руководители), а они не понимают языка CIO. Летом 2010 года совместно с коллегами из IBM и IBS я проводил семинар для участников клуба 4CIO на тему «Расчет TCO и ROI для ИТ-проектов: математика или гадание на кофейной гуще? Считаем и думаем вместе!»

Немного о анонимности

1. в сети анонимности нет

2. privacy личной жизни надо охранять (конституция РФ, статья 23), отсюда у меня крайне негативное отношение ко всяким сервисам с соц. профилями типа вконтакте, и весьма положительное отношение к профилям типа linkedin, ибо служебное положение это не личная жизнь.

Есть разные уровни анонимности.

0. Дается браузеров в режиме «анонимного» серфинга. Отключение скриптов, флеша. И что все постоянно забывают: блокирование ряда доменов. Главную опасность представляют сервисы рекламы и счетчики посещений. Они имеют возможность собирать информацию с существенной доли рунета/интернета. Закрывает вас для интернет сервисов (не будет учитываться ваша история и пр.).

0.1. Важный момент. Строка «информация о браузере» уникальней, чем кажется на первый взгляд. По моим измерениям на 1.000.000 уников по кукам, уникальность была около 30%. Связка этой строки с ip очень сужает круг поиска. Так что ее надо менять. Лучше — на самую популярную. Но есть нюанс: если вы вдобавок отключили скрипты и флеш, то это тоже сузит круг. Очень сузит.

Совещание

Петров пришел во вторник на совещание. Ему там вынули мозг, разложили по
блюдечкам и стали есть, причмокивая и вообще выражая всяческое одобрение.
Начальник Петрова, Недозайцев, предусмотрительно раздал присутствующим десертные
ложечки. И началось.
— Коллеги, — говорит Морковьева, — перед нашей организацией встала масштабная
задача. Нам поступил на реализацию проект, в рамках которого нам требуется
изобразить несколько красных линий. Вы готовы взвалить на себя эту задачу?
— Конечно, — говорит Недозайцев. Он директор, и всегда готов взвалить на себя
проблему, которую придется нести кому-то из коллектива. Впрочем, он тут же
уточняет: — Мы же это можем?

Соглашение об уровне услуг

• Указать между какими сторонами заключается данное соглашение.
• Дать краткое описание услуги.
• Указать срок действия данного соглашения и регулярность его пересмотра.
  Блок подписей.

Описание услуги
Дать более подробное описание услуги. Описать масштаб услуги, ее влияние и приоритет для бизнеса.

Рамки соглашения
Описать что покрывается этим соглашением, а что нет.

ТОП 10 хостеров

gandi — в конце третьей сотни
в европе на первом месте — хетцнер, ноздря в ноздрю с 1&1
А вообще вот мировой топ10:
— SoftLayer
— Hetzner
— 1&1
— OVH
— GoDaddy
— Bluehost
— Leaseweb
— Dreamhost
— Strato
— Rackspace

© http://habrahabr.ru/blogs/hosting/116591/

Backdoor в Active Directory

В свое время, менее года назад, на хабре мелькала публикация с аналогичным заголовком [1]. В ней автор предлагал способ по сокрытию привилегий администратора домена путем использования в качестве контейнера, для размещения «скрытой» учетной записи, служебное хранилище «Program data», в совокупностью с агрессивным разграничением прав с целью предотвращения доступа к «спрятанной» учетной записи. Однако, несмотря на заверения автора, обнаружение «скрытой» учетной записи и ее последующее удаление можно было выполнить всего в несколько кликов.

1. Обнаружение и беспрепятственное удаление учетной записи (несмотря на обратные заверения автора [1]).

9,5 правил ведения безопасного IT-бизнеса в России

1. Держите сервера за границей

Почему так? Далеко за примерами ходить не надо, а случай не единичный.

Представьте, что у вас, например, сервис электронных магазинов. Или хостинг. И тут под предлогом «поиска улик» у вас выключают и опечатывают все сервера. Вы теряете клиентов и попадаете на убытки. В лучшем случае вы просто вне бизнеса, в худшем — еще и с долгами.

Да даже если ваш скромный интернет-магазин никому не нужен, где гарантия, что когда будут трахать вашего хостера, не вырубят ваш сервер, даже бекапы не дав сделать. Да, и делайте бекапы регулярно. Любое серьезное изменение — бекап на локальную машину или сервер в датацентре, не связанном с тем, где хостится ваш сайт. А то обычно оказывается, что и бекапы все были на той же машине.

2. Регистрируйте домены за границей

Если ваш бизнес понравится, или если вы не понравитесь — в России не нужно даже решения суда, чтобы ваш домен заблокировали. Пример — недавняя позорная история с torrents.ru

Так что для любого серьезного проекта, если у вас, конечно, нет крыши, регистрируйте домены вне зоны RU и обязательно у известного регистратора, для которого письма из отечественных «органов» не будут иметь силы превыше закона. Кроме того, актуальность домена в международной зоне вы поймете, дочитав до конца эту заметку.

Чего хочет бизнес от ИТ

Прочитал книгу Терри Уайт “Чего хочет бизнес от IT”, пишу краткие выводы

• CEO ждет результатов, а ИТ видит продукт
• Бизнес ожидает согласованности действий со своими потребностями
• ИТ необходимо брать на себя роль лидера, помогать совершенствовать процессы и продукты
• Задача ИТ помогать достигать технического лидерства, а как следствия и конкретных бизнес преимуществ