Осознанный выбор средства автоматизации ITSM процессов

Последнее время мне доводилось много раз слышать вопрос: «Какой программный продукт вы рекомендуете для автоматизации наших процессов?» Будучи человеком честным, я всегда отвечал, что это зависит от множества факторов, и необходимо проделать определённую работу по определению требований, сравнению имеющихся на рынке продуктов, и только тогда, взвесив все за и против, можно будет говорить о выборе продукта. Несколько раз авторы вопроса просили помочь с выполнением этой работы, и тогда начинался проект, в результате которого выявлялись продукты, наиболее подходящие заказчику, причём каждый из них имел свои сильные и слабые стороны, и оставалось только выбрать. При этом выбор осуществлялся уже не в терминах продуктов, а в таких терминах, как «гибкость», «совокупная стоимость владения в перспективе трёх лет», «соответствие текущим требованиям», «соответствие стратегии развития» и так далее.