Service Desk своими руками

 

Денис Бобров

Первый вопрос, возникающий у ИТ-руководителя, которому предложили идею процессного подхода к управлению ИТ-инфраструктурой: «Зачем мне нужен ITIL (ITSM, Service Desk, управление инцидентами и т. д.), если у меня и так все хорошо?» Вот каким может быть ответ.

Посмотрим, как обычно происходит управление ИТ-инфраструктурой рядового российского предприятия. Начальнику ИТ-отдела звонит генеральный директор компании и сообщает, например, что у него не работает электронная почта. Руководитель ИТ-подразделения ловит в коридоре технического инженера и отправляет его к директору для восстановления работоспособности почты. К этому моменту секретарь топ-менеджера уже сообщил системному администратору о возникшей проблеме, и тот самоотверженно бросается на помощь. Через считанные минуты в дверях кабинета генерального директора одновременно появляются два запыхавшихся «компьютерщика»… Едва ли такие действия можно назвать эффективным управлением ИТ-инфраструктурой.

Сервисный подход и учет затрат ИТ-службы

Кирилл Скрипкин

Если результат деятельности ИТ-службы представляется в виде набора ИТ-услуг, оказываемых бизнесу, затраты ИТ-службы необходимо учитывать также в разрезе ИТ-услуг. При любом другом подходе затраты и результаты ИТ-службы оказываются несопоставимыми. Основой данного подхода выступает совокупная стоимость владения.

Управленческий учет затрат должен привязать затраты к тому, что явилось их причиной, — к объекту затрат. Учет затрат необходимо вести по нескольким статьям — оборудование, расходные материалы, заработная плата службы поддержки, ремонт и т. д. При покупке, например, принтера, следует учитывать средства, которые уйдут на замену картриджей, оплату определенного объема работ службы поддержки, ремонт и т. д. Все перечисленные затраты обусловлены решением о покупке принтера. Он и становится в приведенном примере объектом затрат, а привязка этих затрат именно к принтеру — задачей управленческого учета.

Модель оценки совокупной стоимости владения (Total Cost of Ownership, TCO) — одна из первых попыток привязать затраты ИТ-службы к надлежащим объектам затрат. Исторически она рассматривалась как модель учета затрат на активы вообще и учета затрат на ИТ-активы в частности. Объектами затрат в этой модели были рабочие места, оборудование, программные пакеты и даже ИТ-инфраструктура предприятия в целом. Для актива рассматривалась вся совокупность связанных с ним затрат, в том числе затраты на оборудование, программное обеспечение, администрирование, техническую поддержку, внешние услуги, потери от простоев пользователей и т. п.

Внедрение ITSM: памятка для начинающего

Автор статьи: Александр Башкиров

Ответы на наиболее часто задаваемые вопросы о том, как внедрять управление ИТ-услугами на основе рекомендаций ITIL

Как показывает опыт, любой проект или даже знакомство с организацией деятельности ИТ-служб в соответствии с рекомендациями ITIL начинается с вопросов. Как оказалось, все эти вопросы достаточно типичны.

Прежде всего определимся с часто упоминаемыми терминами, вызывающими путаницу. Управление ИТ-услугами (Information Technology Service Management, ITSM) – это сервисный процессный подход к организации работы ИТ-службы. Суть его в том, что вся деятельность ИТ-подразделения рассматривается в разрезе услуг, оказываемых им другим подразделениям в соответствии с соглашениями об уровне услуг. ITSM декларирует, что ИТ-отделом можно управлять, основываясь на тех же принципах, которые применимы к бизнес-подразделениям.

Забудьте о KPI ! (или простые ошибки)

 

Забудьте о KPI !

Навсегда забудьте о KPI! Стройте и улучшайте процессы управления ИТ с четко поставленными целями. Тогда создавать KPI в творческих муках просто не будет необходимости. Показатели и так будут у вас под рукой. Парадокс? Давайте попробуем разобраться.

Ситуация в большинство ИТ-отделов с практикой создания и использования процессных метрик действительно удручает. Фразу «если не измеряешь, значит не управляешь» многие компании выучили наизусть, и ошибка номер раз – полное отсутствие измерения ИТ процесса – постепенно вымирает на просторах отечественного ИТ. Хоть что-нибудь, но померяем. Качественно ли измерим, то ли измерим, что нужно – второй вопрос. Средняя температура известна. И после шага один становится немного сложнее. Дальше нас подстерегают интересные, познавательные грабли.

Общая схема процессов ITIL v3

 

© http://www.best-management-practice.com/officialsite.asp?DI=597910&trackID=002192

Мысли про Helpdesk, SLA и прочее

Цель любого helpdek – обеспечение единой точки контакта ИТ – бизнес, и, в рамках процесса управления инцидентами, с поправкой на SLA (для определения приоритетов), максиально быстрое разрешение поступающих запросов. Таким образом, скорость, с которой разрешается тот или иной конкретный запрос, зависит от текущей загрузки сотрудников ИТ, и от SLA инициатора запроса. (А SLA, в свою очередь, зависит от должностных обязнностей инициатора и от характера определяющего сервиса).

Обманутые ожидания ITIL: Как внедрять процессы и не парализовать работу службы поддержки

Если быть очень кратким, то ITIL – это просто инструмент. Как мы знаем, сам по себе инструмент работу не делает, даже если это супер-мега-крутой инструмент. Этот пост об обманутых ожиданиях. Ожиданиях того, что инструмент будет делать работу сам.

Статистика блога говорит, что вопрос количества персонала куда как более интересен, чем правильное общение с тех.поддержкой и даже самый популярный пост – быстрый генератор карт AD. Это и неудивительно, оптимизация штатов – штука такая, может начаться и в вашей компании. Кстати, почитать что делать в такой ситуации и как это происходит можно уже сегодня в блоге Алены – толкового специалиста по работе с кадрами. Вопрос грамотных людей особенно важен для внедрения процессов ITIL и MOF – ведь именно они будут использовать этот инструмент. Именно Ваши люди по идее станут работать лучшее, веселее и результативней…

Оптимизация AD: Cтруктура орг. подразделений(OU) служит для делегирования прав и назначения групповых политик

Дерево орг. подразделений(OU) – это, прежде всего, рабочий инструмент администратора сети, поэтому структура должна быть понятной и удобной именно администратору для выполнения ежедневных операций. Организационное подразделение в Active Directory, как и обычная папка-контейнер, может содержать различные объекты: пользователей, группы, компьютеры, другие папки и организационные подразделения.

Возможность назначать групповые политик на орг. подразделения (OU) – основное отличие от обычного контейнера AD. Для OU, как и для обычного контейнера, можно гибко задавать права доступа и делегировать управление. Забавный факт, в оснастке Windows 2008 Active Directory Users’n’Computers просто так создать контейнер из меню New не получится, на выбор только объекты или орг. подразделение.