J3qx

information archive

Положение о процессе “Управление инцидентами”

Posted by j3qx на Апрель 29, 2012

Положение о процессе

УПРАВЛЕНИя ИНЦИДЕНТАМИ

Версия 1.0

ООО «XXXXX»

Содержание

1 Введение. 3

1.1 Назначение документа. 3

1.2 Терминология. 3

2 Общие положения. 4

3 Границы процесса. 5

4 Описание процесса. 6

4.1 Обнаружение и регистрация инцидентов. 8

4.2 Классификация и приоритезация инцидентов. 8

4.3 Правила эскалации инцидентов. 9

4.4 Роли и их взаимодействие в процессе. 9

4.5 Сроки решения инцидентов. 11

4.6 Правила сопровождения инцидентов. 12

4.7 Контроль, KPI и отчетность по процессу. 12

5 Информационные ресурсы.. 12


1 Введение

1.1 Назначение документа

Данный Регламент устанавливает последовательность работ, сроки их выполнения, состав и ответственность участников Процесса Управления инцидентами

1.2 Терминология

Термин

Определение

База знаний

(Knowledge Base)

База данных об известных ошибках и способах их решения.

Запрос на обслуживание (услуга)

Запрос на поддержку, предоставление информации, консультации или документации, не являющийся инцидентом.

Иерархическая эскалация

Оповещение руководства о возникновении, истечении сроков решения, либо устранении инцидента с высокой степенью влияния и привлечение его к решению инцидента.

Инцидент

Любое событие, не являющееся частью стандартных операций по предоставлению услуги, которое привело или может привести к нарушению или снижению качества этой услуги.

Клиент

Любой, внешний по отношению к Компании фактический потребитель продуктов и услуг, предоставляемых Компанией (абоненты, ключевые или корпоративные абоненты).

Компания

ООО «XXX»

Метрики процесса

Количественные показатели за выбранный интервал времени.

Мониторинг

Процесс постоянного, круглосуточного наблюдения за состоянием оборудования, программного обеспечения и услуг, с целью выявления и устранения неисправностей и сбоев.

Обращение клиента

Любое обращение, включающее запросы на обслуживание и инциденты.

Ответственный исполнитель

Сотрудник подразделения Компании, отвечающий за решение инцидента.

Подчинённый инцидент

Инцидент, решение которого зависит от решения главного инцидента. Подчиненный инцидент может иметь ссылку только на один главный.

Главный инцидент

Инцидент, в рамках которого ведется основная работа по выявлению и устранению причин возникновения сбоя. От решения главного инцидента зависит решение всех подчиненных инцидентов. Главный инцидент должен иметь хотя бы один подчиненный инцидент.

Пользователь

Сотрудник Компании.

3 уровень поддержки

Поставщик/разработчик оборудования или программного обеспечения.

Сбой

Отказ элемента системы и/или сети.

Функциональная эскалация

Назначение инцидента на ответственного сотрудника/подразделение для его решения

Целевое значение KPI

Нормативное значение KPI , устанавливаемое для процесса/персонала

KPI

Key Performance Indicator – Ключевой показатель эффективности процесса и/или персонала.

Help Desk ( HD, ХД)

Функция по приему, регистрации и сопровождению инцидентов и запросов на обслуживание. Функция ХД может быть возложена на одно или несколько подразделений Компании.

RFC

Запрос на изменение в инфраструктуре

2 Общие положения

Целью Процесса Управления инцидентами является обеспечение скорейшего восстановления нормального функционирования услуг и систем в случае сбоев, минимизация возможного неблагоприятного влияния на бизнес-процессы Компании, забота о подержании уровня услуг в согласованных рамках.

Участниками Процесса Управления инцидентами являются подразделения Компании, прямо или косвенно задействованные в предоставлении услуг клиентам Компании и пользователям.

Настоящий документ обязателен для исполнения всеми сотрудниками Компании.

3 Границы процесса

clip_image002

4 Описание процесса

Процесс Управления Инцидентами (далее Процесс) регулирует деятельность подразделений Компании по:

· обнаружению и регистрации инцидентов;

· классификации, приоритезации и эскалации инцидентов;

· определению ролей и регламенту их взаимодействия в процессе;

· обеспечению восстановления систем и услуг в согласованные сроки.

Процесс управления инцидентами реализуется через деятельность сотрудников-участников в соответствии с их ролями.Все роли подразделяются на уровни поддержки, взаимодействующие между собой в соответствии с блок-схемой процесса управления инцидентами.

clip_image004

4.1 Обнаружение и регистрация инцидентов

Обнаружение инцидентов осуществляется на основании:

q показаний систем мониторинга (набор технических параметров, подлежащих мониторингу, формируется на основе согласованных требований технических специалистов по поддержке, разработке и тестированию, а также менеджеров, отвечающих за качество услуг Компании);

q обращений пользователей (сотрудников Компании) в ХД;

q обращений, переданных в ХД из подразделений, взаимодействующих с клиентами Компании;

q данных от сотрудников, участвующих в поддержке существующих систем и услуг.

Регистрация сбоев, зафиксированных системами мониторинга и всех обращений регистрируется в системе сопровождения инцидентов.

· Регистрации подлежат сбои, зафиксированные системами мониторинга, которые привели или могут привести к нарушению или снижению качества услуг.

· Регистрация обращений клиентов производится согласно процедурам принятым в СОК.

· Регистрация обращений пользователей производится согласно процедурам принятым в компании. Приоритет инцидента устанавливается в соответствии с масштабом влияния и срочности.

4.2 Классификация и приоритезация инцидентов

Классификация является необходимой начальной стадией процесса идентификации причины инцидента. В процессе классификации КЕ, сбой в котором привел к неработоспособности услуги. Корректная классификация позволяет увеличивать скорость решения инцидента при минимальном привлечении ресурсов, в частности за счет использования известных решений для типовых инцидентов. Классификация позволяет произвести первоначальное назначение инцидента.

Приоритезация применяется для определения критичности инцидента для бизнеса Компании. Приоритет инцидента определяется в процессе его классификации на основании ряда параметров. Приоритет инцидента определяет его максимально допустимые сроки решения. Приоритезация используется для того, чтобы при одновременном наличии нескольких инцидентов в первую очередь устранялся инцидент с наивысшим приоритетом. При отсутствии инцидентов с более высоким приоритетом, существующий инцидент устраняется в порядке текущей эксплуатации, но не позднее чем в установленные для данного приоритета сроки.

Изменение приоритета уже зарегистрированного инцидента используется в случае появления новых обстоятельств, которые ведут к изменению влияния и/или срочности существующего инцидента.

4.3 Правила эскалации инцидентов

Эскалация является стандартным механизмом процесса, помогающим своевременному решению инцидентов. Различается функциональная и иерархическая эскалация.

Функциональная эскалация служит для передачи инцидента ответственным за решение инцидента. Функциональная эскалация осуществляется на основании данных Базы знаний(check-list).

Иерархическая эскалация служит в основном для оповещения руководства и других заинтересованных лиц о возникновении значительных инцидентов, а также в случае нарушения сроков решения инцидента.

4.4 Роли и их взаимодействие в процессе

В процессе жизненного цикла инцидента, от регистрации до его закрытия, над инцидентом совершаются действия ролями Процесса управления инцидентами.

В рамках Процесса выделены следующие роли:

· Управленческие роли

Владелец процесса – отвечает за определение ключевых направлений развития и KPI процесса, за решение вопросов взаимодействия по процессу между Дирекциями Компании и за обеспечение эффективности процесса.

Менеджер процесса – отвечает за разработку нормативных документов по процессу, организацию процессных работ, контроль эффективности процесса. Менеджер процесса отчитывается перед владельцем процесса.

· Контролирующие роли

Аналитик – сотрудник Компании в функции которого входит составление отчетности и анализ инцидентов.

Владелец инцидента – сотрудник компании (1 уровень поддержки) отслеживающий состояние инцидента с момента его создания до момента его закрытия, предоставляющий сроки решения инициатору.

· Инициирующие роли

Инициатор – любой сотрудник Компании самостоятельно зарегистрировавший инцидент или сообщивший о нем в подразделение, исполняющее функцию Help Desk.

· Исполнительные роли

Специалист 1-го уровня поддержки — сотрудники HelpDesk, являющиеся единой точкой контакта или специалисты подразделений Компании, осуществляющие мониторинг систем и оборудования и отвечающие за выявление сбоев, а также своевременную обработку связанных с ними инцидентов.

Специалист 2-го уровня поддержки сотрудники подразделений Компании, отвечающие за эксплуатацию и администрирование систем и услуг Компании.

Специалист 3-го уровня поддержки Сотрудники подразделений Компании или сотрудники внешних организаций, отвечающие за устранение таких дефектов в переданном в эксплуатацию программном или аппаратном обеспечении, которые не могут быть устранены на 2-ом уровне поддержки.

4.5 Сроки решения инцидентов

Сроки решения инцидентов являются согласованными со всеми участниками процесса

Severity

Плановое время разрешения инцидентов (общее)

1 уровень

Целевые сроки

2 уровень

Целевые сроки

3 уровень

Целевые сроки

если инцидент может

быть разрешен

сотрудниками ДИТ

(кроме разработки)

если для разрешения

инцидента требуется

привлечение

разработчиков

     

1+

4 часа

режим: c 9.00 – 18.00 пн-пт

24 часа

режим: 9.00 – 18.00 пн-пт

15 мин

режим: 9.00 – 18.00 пн-пт

3 часа

режим: 9.00 – 18.00 пн-пт

24 часа

режим: 9.00 – 18.00 пн-пт

1

5 часов

режим: 9.00 – 18.00 пн-пт

3 рабочих дня

режим: 9.00 – 18.00 пн-пт

30 мин

режим: 9.00 – 18.00 пн-пт

4 часа

режим: 9.00 – 18.00 пн-пт

16 часов

режим: 9.00 – 18.00 пн-пт

2

13 рабочих часов

режим9.00 – 18.00 пн-пт

11 рабочих дней

режим: 9.00 – 18.00 пн-пт

2 часа

режим: 9.00 – 18.00 пн-пт

11 рабочих часов

режим: 9.00 – 18.00 пн-пт

80 часов режим

:

режим: 9.00 – 18.00 пн-пт

3

26 рабочих часов

режим: 9.00 – 18.00 пн-пт

23 рабочих дня

режим: 9.00 – 18.00 пн-пт

4 часа

режим: 9.00 – 18.00 пн-пт

22 рабочих часа

режим: 9.00 – 18.00 пн-пт

ближайший

доступный релиз, но

не больше, чем 21

рабочий день

4

6 рабочих дней

Режим: 9.00 – 18.00 пн-пт

69 рабочих дней

режим: 9.00 – 18.00 пн-пт

1 день

режим: 9.00 – 18.00 пн-пт

5 рабочих дней

режим: 9.00 – 18.00 пн-пт

ближайший

доступный релиз, но

не больше, чем 63

рабочих дня

ПРАВИЛА

1. При возникновении инцидентов Severity 1+ сотрудники всех уровней поддержки приступают к разрешению инцидента в режиме 9.00 – 18.00 пн-пт.

2. При возникновении инцидентов Severity 1 сотрудники 1 и 2 уровней поддержки приступают к разрешению инцидента в режиме 9.00 – 18.00 пн-пт.

Сотрудники 3 уровня поддержки приступают к разрешению инцидента в режиме, предусмотренным графиком работы

3. При возникновении инцидентов Severity 2, 3 и 4 сотрудники 1 уровня поддержки приступают к разрешению инцидентов в режиме 9.00 – 18.00 пн-пт,

сотрудники 2 и 3 уровне поддержки — в режиме, предусмотренном графиком работы

4.6 Правила сопровождения инцидентов

Правило сопровождения инцидентов описано в приложении 1 согласованное со всеми участниками процесса.

4.7 Контроль, KPI и отчетность по процессу

Для обеспечения восстановления систем и услуг в согласованные сроки применяется контроль соблюдения сроков решения инцидентов.

Основой контроля Процесса Управления инцидентами являются отчеты. Отчетность осуществляется на основании сбора статистических данных ИС «Help Desk». Отчетность строится для различных целевых групп на базе разработанных KPI, согласно регламенту предоставления отчётности.

Основной KPI Процесса ИМ — % инцидентов, решённых в нормативные сроки.

Регламент предоставления отчётности по процессу разрабатывает Менеджер Процесса управления инцидентами.

На основе предоставляемых отчетов Менеджером Процесса производится обнаружение недостающих звеньев Процесса, идентификация проблем в процессе предоставления услуг, отслеживание хода выполнения процесса, определение тенденций развития.

Разработанные KPI будут согласовываться в рамках другого документа.

5 Информационные ресурсы

Основными информационными системами, используемыми в Процессе, являются:

· Система регистрации инцидентов, запросов на обслуживание — инструмент взаимодействия и оповещения участников Процесса;

· Электронная почта – инструмент взаимодействия и оповещения участников Процесса;

· Телефон – инструмент взаимодействия и оповещения участников Процесса;

Реклама

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s

 
%d такие блоггеры, как: