J3qx

information archive

Выбор система регистрации обращения

Posted by j3qx на Май 2, 2012

Продукты

1. HP OpenView Service Desk

2. BMC Remedy Service Desk

3. IBM Tivoli Service Desk

4. Microsoft System center

5. Naumen Service Desk

Описание

HP OpenView Service Desk

разрабатывался специально с учетом требований крупных компаний и их подразделений, ответственных за работу информационной инфраструктуры и предоставление информационных сервисов пользователям. Приложение поддерживает все процедуры назначения, контроля, документирования информационных услуг, предоставляемых пользователям. Базируясь на рекомендациях ITIL — Information Technology Infrastructure Library, HP OpenView Service Desk поддерживает следующие процедуры и функции:

  • управление обращениями пользователей (Service desk);
  • управление инцидентами (Incident management);

  • управление проблемами (Problem management);
  • управление изменениями (Change management);
  • управление сервисными соглашениями (Service level management);
  • управление конфигурациями (Configuration management).

Структурно HP OpenView Service Desk представляет собой трехуровневую интегрированную систему, в состав которой входят (рис 1):

  • Сервер базы данных (Database server);
  • Сервер приложений (Application server);
  • Программное обеспечение, устанавливаемое для доступа к приложению (Client).

clip_image002

BMC Remedy Service Desk

Технологические процессы, реализованные в BMC Remedy Service Desk, фиксируют и отслуживают взаимосвязи – от возникновения инцидента до соотнесения с проблемой, поиска основной причины, известных ошибок и запросов на внесение изменений. При использовании в сочетании с модулем управления знаниями BMC Remedy Knowledge Management Служба поддержки предоставляет развернутые функции разработки, поиска по запросам на естественном языке, и самообслуживания, что снижает объем звонков от пользователей по данному событию и сокращает время поиска и устранения неисправностей. База данных управления конфигурациями BMC Atrium указывает на услуги и пользователей, на которых повлияло соответствующие событие, и помогает установить основную причину этого события за счет отображения инфраструктурных зависимостей.

BMC Remedy Service Desk поможет:
— повысить надежность наиболее важных для бизнеса систем за счет сокращения времени на решение проблемы или устранение инцидента
— сократить продолжительность и количество звонков от пользователей
— повысить продуктивность персонала службы поддержки
— установить основные причины инцидента и, благодаря этому, предупредить появление новых аналогичных проблем
— отслеживать показатели по договорам об уровне обслуживания для обеспечения соблюдения взятых на себя обязательств
— создать общее решение для различных глобальных, региональных и местных ИТ- организаций
— оперативно направлять запросы тем специалистам техподдержки, которым они предназначаются
— повысить надежность ИТ-инфраструктуры

IBM Tivoli Service Desk

  • Incident and Problem Management support the prioritization of fixing the end user’s problem over root cause analysis to increase service levels and employee productivity.
  • End-user self service provides an easy-to-access, browser-based user interface to submit tickets, view updates and search solutions.
  • Email listener efficiently processes inbound emails into service requests.
  • Ticket templates save time by pre-populating work order fields with information found in the service request.
  • Searchable solutions provide quick access to solutions for specific service requests and help build the internal knowledgebase.
  • Built-in Configuration Tools allow users to quickly and easily make changes to their workspace, user interface, workflows, reports and more.
  • Based on leading standards-based technology: web-architected platform built on J2EE with advanced business process management, based on SOA, web services and XML.

Microsoft System center

  • Управление операциями
  • Управление изменениями
  • Управление конфигурациями
  • Управление версиями
  • Управление активами
  • Управление защитой данных
  • Управление проблемами
  • Управление ресурсами
  • Управление инцидентами

Naumen Service Desk

  • Учет и классификация запросов:
    • регистрация запроса с сохранением описания запроса;
    • централизованное хранение запросов;
    • возможность поиска запроса в базе данных;
    • классификация запросов по типам и критичности влияния на работоспособность услуги;
    • учет зависимости между запросами;
    • ведение истории событий по каждому запросу;
  • Предоставление информации о клиентах, договорах и услугах:
    • ведение базы данных о клиентах, договорах, в том числе SLA, и услугах;
    • предоставление информации о клиентах, договорах, в том числе SLA, и услугах, полученной из внешних источников (биллинговой системы и др.);
    • привязка запросов к договорам, услугам и клиентам;
    • возможность поиска клиента, договора и услуги по различным параметрам;
  • Предоставление информации о ресурсах, используемых клиентами:
    • ведение базы данных о ресурсах с помощью модуля CMDB;
    • распределение ресурсов по хранилищам;
    • привязка запросов к ресурсам;
    • возможность поиска ресурса по различным параметрам;
  • Организация процесса обслуживания запросов:
    • процесс обслуживания запроса: регистрация, обработка и закрытие запроса;
    • контроль текущего состояния запроса;
    • автоматическая передача ответственности за запрос при изменении состояния запроса;
    • возможность изменения технологического цикла обслуживания запроса в зависимости от типа запроса;
  • Организация взаимодействия между сотрудниками службы поддержки:
    • организация доступа в систему для сотрудников службы поддержки;
    • контроль ответственности за обслуживание запроса;
    • механизм передачи ответственности за запрос между отделами и сотрудниками;
    • уведомление сотрудников о событиях, связанных с запросом;
    • обмен информацией в виде комментариев к запросу;
    • разграничение прав доступа к информации и операциям в системе;
  • Контроль качества обслуживания клиентов:
    • обслуживание запросов с учетом приоритета клиента, услуги или соглашения об уровне сервиса (SLA);
    • контроль времени начала и завершения работ по каждому запросу;
    • учет общего времени обработки запроса в службе поддержки;
    • контроль превышения нормативного времени, выделенного на устранение сбоя;
    • процедура подтверждения устранения сбоя у клиента;
    • оперативное уведомление руководства о трудностях, возникших в ходе устранения сбоя (эскалация запроса);
  • Оперативное выявление и устранение часто встречающихся запросов:
    • настраиваемый алгоритм оперативного поиска причины запроса по описанию клиента;
    • предоставление сотруднику инструкций по устранению часто встречающихся запросов;
    • сохранение информации о неудачном поиске причины запроса для последующей передачи профильному специалисту;
  • Оповещение о запросах:
    • автоматическое оповещение сотрудников службы поддержки и клиентов о событиях, имеющих отношение к запросу;
    • настраиваемые правила оповещения;
  • Анализ и отчетность:
    • встроенные средства построения отчетов по заданным шаблонам;
    • возможность детализации отчета по временным периодам (год, месяц, неделя, сутки, час);
    • экспорт содержания отчетов в файлы Microsoft Excel;
    • средства создания новых шаблонов отчетов;
    • создание html-шаблонов печатных форм.

Стоимость

1. HP OpenView Service Desk ~ 10 000$

2. BMC Remedy Service Desk ~ 25К

3. IBM Tivoli Service Desk ~ не указанно

4. Microsoft System center ~ не указанно

5. Naumen Service Desk ~ не указанно

Лицензирование

1. HP OpenView Service Desk ~ неуказанно

2. BMC Remedy Service Desk ~ неуказанно

3. IBM Tivoli Service Desk ~ неуказанно

4. Microsoft System center – OML

5. Naumen Service Desk ~ неуказанно

Интеграция с sharepoint, project

На сайтах не указанно, но человек который занимается этим, говорит, что модули интеграции в той или иной мере есть у всех, хотя это всего лишь слова, которые надо уточнять у вендора

Выбор.

Выбрал бы Naumen Service Desk, так как имеет богатые возможности необходимые именно сейчас. Всегда можно связаться с вендором и заказать исправления. HP OV Service Desk не выбрал из за сильной централизованости, IBM Tivoli Service Desk, из за того что под нее можно бесконечно писать модификации, отсюда может затянуться процесс внедрения. Remedy – из-за недостатка информации о данном продукте. Майкрасофт – по разговорам, еще очень сырой продукт. В любом случае этот вопрос должен прорабатываться более детально и не за один день, плюс с конкретной постановкой задачи, для какой цели и с каким бюджетом решается вопрос.

Liberum Help Desk:

For Help Desk Administrators:

# choice of using NT user accounts or a separate database for granting users access to the help desk

# runs on Microsoft IIS — no proprietary web servers

# easy-to-use menus for managing reps, departments, categories, priorities and statuses

# runs on with MS SQL or an Access database

# built-in reports for keeping track of problems, users and support reps

# configurable email messages

# easily customizable pages to fit your organizations needs

For Support Personnel

# access from any client with a web browser

# e-mail notification of new problems or updates

# pager support

# problem listings with vital details

# ability to view and edit another rep’s problems

# problem updates are stamped with date, time and username

# search through problems by username, category, description, solution, dates and more

For The Users

# submit problems via a web-based form

# view the progress of open problems

# update problems with additional information

# e-mail notification

# list previously submitted problems

# user searchable knowledge base

osTicket

# osTicket Basic features: Supports aliases with perl gateway

# Supports pop3 login with optional crontab.

# Uses Perl gateway, PHP backend, and MySQL database

# Handles unlimited emails

# Admin/Supporter/User panels

# Email Intervals to prevent autoresponder loops

# Max Allowed to limit maximum tickets user can have opened

# Filters to remove messages in replies

# Accept attachments and limit size

# Administration Features: Completely delete tickets from database

# Create categories (departments)

# Create Represenatives (Supporters)

# Define groups

# Edit or disable response messages

# Email alerts compatible with pagers

# and much more…

# Supporter Features View only tickets in departments you have access to

# Can not delete tickets

# User Features Login with email and any ticket # assigned to you

# View all tickets sent from that email

# and much more…

Реклама

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s

 
%d такие блоггеры, как: