Управление уровнем ИТ-услуг. Часть 2. Каталог ИТ-услуг и процессы

Все должно быть сделано настолько просто,
насколько это возможно. Но не проще.

Альберт Эйнштейн

В первой части статьи мы договорились о терминологии, а также обсудили преимущества от внедрения сервисного подхода и трудности реализации на примере внутреннего ИТ-подразделения, оказывающего услуги своей компании. В этой статье мы сформулируем и обсудим структурный подход к проектированию каталога ИТ-услуг и процесса управления уровнем ИТ-услуг.

Определение целей проекта

Первый и главный шаг при подготовке проекта по организации управления уровнем ИТ-услуг — определение целей. Разумно отталкиваться от списка преимуществ, которые могут быть достигнуты за счет организации сервисного подхода (см. первую часть статьи), дополняя и детализируя их там, где необходимо. Банальная, но от того не менее полезная рекомендация — определить ключевые группы заинтересованных лиц и связать задачи проекта с их интересами. Например, может получиться так, что бизнесу управление уровнем ИТ-услуг прежде всего интересно как основа для численного измерения и контроля деятельности ИТ-подразделения, а ИТ-руководству важно перейти к экономически обоснованному управлению ИТ. Четко сформулированные цели проекта в контексте заинтересованных сторон будут полезны на протяжении всего проекта и могут оказывать существенное влияние на принимаемые процессные решения.

Управление уровнем ИТ-услуг. Часть 1. Высокие отношения

С фактами не спорят.
Их объясняют.

Василий Гроссман

В последние два-три года мы, сотрудники компании Cleverics, отмечаем стабильное повышение интереса к теме управления уровнем ИТ-услуг.Это касается и слушателей семинаров, и клиентов консалтинговой практики. Вопросы, которые интересуют наших клиентов, кратко можно сформулировать так: «Что такое ИТ-услуги и в чем заключаются сервисные отношения?», «Как построить каталог услуг?», «Как организовать процесс управления уровнем ИТ-услуг?», и «Как не превратить управление уровнем ИТ-услуг в бессмысленную бюрократию и извлечь максимум пользы?».

Данная статья начинает цикл публикаций про управление уровнем ИТ-услуг, в рамках которых мы постараемся системно и как можно более конкретно ответить на перечисленные вопросы, опираясь не только на общедоступные издания, но и на наш проектный опыт. И конечно начнем мы с вопроса «Что такое ИТ-услуги и в чем заключаются сервисные отношения?».

Говорим на одном языке

Что такое ИТ-услуга

Книги библиотеки ITIL, начиная с версии 3 (май 2007 года) содержат великолепное определение:

Инструкция №0012-IT – Sharepoint запуск рабочего процесса

Инструкция №0012-IT – Sharepoint запуск рабочего процесса

Шаги для достижения результата

1. Заходим в нужный вам список/библиотеку
2. Выделяем нужный элемент и переходим на вкладку «Элементы»

1. Нажимаем кнопку «рабочие процессы»

Инструкция №0011-IT – Создание рабочих областей совещаний

Инструкция №0011-IT – Создание рабочих областей совещаний

Шаги для достижения результатов

Условия: Вам должны быть делегированы права на создания рабочих областей. В случаи их отсуствия, необходимо написать заявку в Itilium

1. Заходим на корпоративный портал используя Internet Explorer и переходим в раздел «Совещания и рабочие группы»

Инструкция №0010-IT – Бронирование переговорных комнат

Инструкция №0010-IT – Бронирование переговорных комнат

Просмотр занятости переговорной комнаты

1. Запускаем Outlook 2010
2. Переходим на вкладку «календарь»

1. Нажимаем правой кнопкой мыши на меню, выбираем «Добавить календарь», далее «Из списка помещений»

Инструкция №0009-IT – Подключение к стенду Example-Consulting

Инструкция №0009-IT – Подключение к стенду Example-Consulting

1. Нажать на клавиатуре win+R (значек windows+R) и появиться окно, как на картинки ниже.
   
2. Вводим mstsc /v:1.1.1.1:6574
   

Инструкция №0006-IT – Корпоративная почта Exchange. Beta 2

Инструкция №0006-IT – Корпоративная почта Exchange

Цель создания документа – Обучение пользователей различным способам получения почты

Действия пользователя для достижения цели

1. Из корпоративной сети используя Outlook 2010
2. Из корпоративной сети через веб интерфейс браузера, зайдя по адресу https://owa.example.org/owa
3. С мобильных телефонов, используя Exchange ActiveSync. Список производителей и поддерживаемого функционала доступен на сайте Microsoft — http://technet.microsoft.com/en-us/library/bb232162.aspx

Инструкция №0008-IT – Подключение VPN SSTP

Инструкция №0008-IT – Подключение VPN SSTP

Условия

Для возможности подключение к корпоративной сети по VPN SSTP, необходимо выполнение нескольких условий, не выполнение любого из этих условий, не позволит вам подключится.

Условия:

1. Компьютер должен находится под управлением операционной системы не ниже Windows Vista SP1, в рекомендуем случае Windows 7.
2. Ваш провайдер должен разрешать HTTPS трафик. То есть, вам без проблем доступен скажем GMAIL

Настройка подключения на примере Windows 7

1. Нажимаем «пуск» и вводит в поле поиска «сетям», в найденных объектах выбираем «Центр управления сетями и общим доступом»

Инструкция №0007-IT – Подключение VPN PPTP

Инструкция №0007-IT – Подключение VPN PPTP

Цель создания документа: Обучение сотрудников по корректному входу в ИС компании используя VPN

1. Нажимаем «пуск» и вводит в поле поиска «сетям», в найденных объектах выбираем «Центр управления сетями и общим доступом»

   

2. В появившемся окне выбираем «настройка нового подключения к сети»

Инструкция №0006-IT – Подключение к корпоративной почте используя Outlook RPC over HTTPS

Инструкция №0006-IT – Подключение к корпоративной почте используя Outlook RPC over HTTPS

Цель создания документа – Получение защищенного доступа к корпоративной почте используя Outlook, без использования VPN

Ограничения:
Инструкция применима к Windows 7
при использовании почтового клиента Microsoft Outlook 2010. Данная инструкция предназначена для продвинутых пользователей

Техническая поддержка: Для данной услуги техническая поддержка не оказывается.

1. Пуск->панель управление->почта
   

   

   
   

2. В появившемся окне «Показать», после чего кнопку «Добавить»