Работающей ИТ-службе необходимы работающие метрики

Чтобы управлять целям, поставленными перед ИТ-службой, необходимо определить ключевые показатели, которые можно измерить.  Однако, часто в работе ИТ-служб управляют вовсе не теми показателями, которые измеряют. Характерный пример неправильных показателей можно найти в опыте советской промышленности. Выпуск гвоздей в СССР измерялся по весу готовой продукции. В результате в продаже были большие гвозди, а вот наиболее применимые мелкие и средние были в дефиците.  Однако в Госплане в какой-то момент поменяли метрику и выпуск гвоздей начали измерять в штуках. Что случилось? В магазинах появились мелкие гвозди, а крупные из продажи исчезли.