ПЯТЬ «НЕЛЬЗЯ»
«За время работы руководителем службы поддержки мне удалось выявить пять типичных ошибок подчиненных», — делится Юрий Матвиенко, руководитель службы поддержки ИТ группы компаний «Рольф». Во-первых, эти ошибки встречались непозволительно часто, а во-вторых, сильнее всего били по имиджу ИТ-департамента. Эти ошибки легли в основу памятки сотрудника ИТ-поддержки с названием «Пять “нельзя”».
1. Нельзя объяснять клиенту, почему проблема не решена. Очень часто мы начинаем оправдываться и доказывать, что вина лежит не на нас. Если встать на место клиента, то становится понятно, что такие объяснения ничего, кроме раздражения, не вызывают. Они лишь усугубляют ситуацию. Клиент ждет ответа на вопрос «Когда проблема будет решена?», на нем и надо концентрироваться. Имеет смысл заверить пользователя, что проблема решается, можно перечислить совершенные шаги и сообщить ожидаемое время решения. Это успокоит сотрудника, он сможет спланировать деятельность до этого времени.
2. Нельзя упоминать никакие другие подразделения, «переводя на них стрелки». Самое правильное решение — позвонить тому, кого хотел бы назвать виновным, и задать ему вопрос, о котором шла речь в первом «нельзя». Возможно, после этого появятся ответы на интересующие клиента вопросы. Когда проблема несмотря ни на что будет решена, клиент станет вас рассматривать в качестве надежного партнера.
Читать далее…